Novartis Finland Oy oli mukana toteuttamassa Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin (Eksote) kanssa marraskuussa 2010 asiakastyytyväisyyskyselyn pilottina Lappeenrannassa. Pilottitutkimuksen tavoitteena oli testata haastattelututkimuksen toimivuus asiakastyytyväisyyden selvittämisessä, saada tietoa asiakastyytyväisyydestä sekä tuottaa tietoa lääkehoidon onnistumisen esteistä ja mahdollisuuksista. Tutkimus toteutettiin niin, ettei tutkimustuloksia voitu yhdistää yksittäisiin vastaajiin.

Lisätietoja Novartis Finland Oy:n puolesta: Tarja Kähkönen, asiakkuuspäällikkö, tarja.kahkonen(at)novartis.com

Etelä-Karjalan sosiaali terveyspiiri: Tiedote, julkaisuvapaa 8.3.2011

Eksoten palvelut ovat asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella keskitasoa

Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri (Eksote) toteutti marraskuussa 2010 asiakastyytyväisyyskyselyn pilottina Lappeenrannassa. Tutkimuksen osa-alueet olivat hammashuolto, terveysasema ja lääkehoito. Tulosten perusteella Eksoten palvelutasoa voidaan pitää keskivertona suhteessa muuhun julkisen terveydenhuollon palveluun Suomessa.

Pilottitutkimuksen kohderyhmänä olivat Lappeenrannan Armilan terveysasemalla ja Pohjolankadun hammasasemalla palveluita käyttäneet yli 18-vuotiaat asiakkaat. Tutkimus tehtiin yhteistyössä Saimaan ammattikorkeakoulun opiskelijoiden ja lääkeyhtiö Novartis Finland Oy:n kanssa. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina. Saimaan ammattikorkeakoulun opiskelijat suorittivat haastattelut, jotka perustuivat THL:n avoterveydenhuollon ja suun terveydenhuollon kysymyspohjiin. Tulosten analysoinnista vastasi THL ja ESiOR Oy.

Esitutkimuksen tavoitteena oli mm. testata haastattelututkimuksen toimivuus asiakastyytyväisyyden selvittämisessä, saada tietoa asiakastyytyväisyydestä sekä tuottaa tietoa lääkehoidon onnistumisen esteistä ja mahdollisuuksista. Kyselyn aineisto jäi varsin pieneksi (lääkehuollon kysymyksiin vastasi 87 henkilöä, hammashuollon kysymyksiin vastasi 34 henkilöä ja terveysaseman kysymyksiin 53 henkilöä) ja tuloksia voidaankin pitää ainoastaan suuntaa antavina. Koska kyseessä oli pilottitutkimus, ei tuloksia voi verrata aikaisempiin tutkimustuloksiin. Sen sijaan tuloksia voidaan verrata maan keskiarvoon.

Lääkehoidossa lääkkeiden teho ja turvallisuus mietityttävät asiakkaita eniten

Tutkimuksen tulosten mukaan lääkehoidon laatu on yleisesti tarkastellen hyvällä tasolla Eksotessa. Lääkkeiden tehoon, turvallisuuteen, yhteisvaikutuksiin sekä hoidon kustannuksiin liittyvät tekijät mietityttävät vastaajia eniten. Lääkehoitoihin liittyvää tietoa toivottaisiin saatavan erityisesti hoitavalta lääkäriltä ja lääkkeen toimittavasta apteekista. Lääkehoidon keskeisinä haasteina pidetään lääkkeen säännöllisen ottamisen muistamista, lääkkeiden ominaisuuksiin liittyviä tekijöitä (esim. koko ja maku) sekä samanaikaisesti käytössä olevien lääkkeiden yhteismäärää. Uusien palveluiden osalta kiinnostusta herättävät erityisesti lääkehoidon kokonaisarviointi sekä annoskotelojakelu.

Puheluihin vastaaminen haasteena hammashoidossa

Hammashuollon tuloksista ilmeni, että Eksoten palvelut ovat maan keskitasoa. Tulosten mukaan jatkohoitoajan saamisen helppous, opastus hoitoon tullessa sekä tilojen siisteys ja viihtyisyys ovat hyvää keskitasoa. Asiakkaat kokevat, että hoito on sujuvaa ja häiriötöntä ja että he saavat kohtuullisen hyvin tietoa suunnitellusta hoidosta. Myös kivun huomioinen ja kivunlievitys, henkilökunnan ystävällisyys sekä kyky palvella äidinkielellä ovat maan keskitasoa.

Ajanvarauspuheluihin vastaamisen nopeudessa on selkeästi parannettavaa. Hammaslääkäriin tulisi saada helpommin yhteyttä. Maan keskitasoa alemmaksi arvioidaan myös odotusaika ajanvarauksesta hoitoon pääsyyn, mahdollisuus itse vaikuttaa hoitoon sekä neuvonnan saaminen kotihoidosta. Lisäksi koetaan, että tietoa kustannuksista ja maksujärjestelyistä tulisi saada nykyistä enemmän.

Avoterveydenhuollossa asiakkaat pitävät lääkäreiden ammattitaitoa hyvänä

Avoterveydenhuollon osalta Eksote on lähes kaikilla osa-alueilla maan keskitasoa parempi. Asiakkaat pitävät henkilökunnan käytöstä, lääkärikunnan ammattitaitoa ja terveysneuvontaa hyvänä. Parantamisen varaa koetaan olevan puhelinyhteyden saamisessa, lääkäreiden vuorovaikutustaidoissa sekä palvelun saamisessa omalla äidinkielellä.

Kattava asiakaskysely toteutetaan Eksotessa tänä vuonna

Pilottitutkimuksesta saatujen kokemusten pohjalta Eksotessa toteutetaan kattavampi asiakaskyselytutkimus vuoden 2011 aikana. Tavoitteena on toteuttaa sama tutkimus jatkossa vuosittain, jotta voidaan seurata asiakkaiden tyytyväisyyden kehittymistä Eksoten palveluihin pitkällä aikavälillä ja tarvittaessa korjata tutkimuksen tuloksista esiin nousseet epäkohdat.

Lisätietoja:
Markku Hupli, terveyspalvelujen palvelujohtaja, Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri, markku.hupli(at)eksoto.fi